隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的日益豐富，金融消費者對自身權(quán)益保護意識也在不斷提升。近年來，民生銀行北京分行始終堅持"以消費者為中心"，從金融知識普及宣教、客戶投訴受理化解、強化消保意識提升、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗等多個方面積極開展消費者權(quán)益保護工作。
踐行責任 扎實做好金融知識普及宣教
為有效提高消費者金融素養(yǎng)，提升其金融風險責任意識、權(quán)利意識和風險管理能力，進一步降低金融風險，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境。民生銀行北京分行在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，結(jié)合百姓關(guān)心的熱點難點問題，積極開展金融知識普及宣教活動。
前不久，民生銀行北京分行同步開展了"普及金融知識，守住'錢袋子'"、"普及金融知識萬里行"及"防范非法集資宣傳月"三項活動，以宣傳金融消費者亟需的個人信息保護、支付安全、理財?shù)冉鹑诨局R和防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、倡導(dǎo)依法合理維權(quán)、鼓勵理性消費科學理財?shù)葹橹饕獌?nèi)容，廣泛開展知識普及工作。
該行轄內(nèi)網(wǎng)點不僅在廳堂開設(shè)宣傳教育專區(qū)，通過LED、電子海報、視頻播放、宣傳折頁等多種形式向消費者展示金融知識普及內(nèi)容，還積極走出廳堂，向醫(yī)護人員、社區(qū)居民、小微商戶等發(fā)放宣傳品并開展具有針對性的答疑。
結(jié)合防疫要求，北京分行采用"非接觸式"方式開展宣傳活動，制作專題公益宣傳片，通過線上平臺和線下網(wǎng)點同步播放，利用微信公眾號推送個人征信安全、支付密碼安全等金融知識。營業(yè)網(wǎng)點也結(jié)合自身客戶群體特征，積極開設(shè)線上金融知識課堂，讓消費者足不出戶也能學到實用的金融知識。
強化培訓(xùn) 深耕消費者保護文化理念
作為離消費者最近的人，一線員工的服務(wù)能力水平是關(guān)系到消費者權(quán)益保護工作落實的重要因素，近年來，民生銀行北京分行不斷加強對員工的內(nèi)部宣教與培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包含專業(yè)技能、防范風險能力、合規(guī)意識、服務(wù)水平、消費者權(quán)益保護意識等多個方面。
投訴處理作為消費者權(quán)益保護的重要工作內(nèi)容，是民生銀行北京分行著力加強培訓(xùn)的重要部分。據(jù)了解，民生銀行北京分行開展了以投訴處理為主要內(nèi)容的專項宣教活動，旨在通過強實用性、強指導(dǎo)性的重點培訓(xùn)，提升全轄投訴處理質(zhì)效，增強客戶滿意度;通過高參與性、高互動性的征集評選，樹立消保工作典型，營造消保工作氛圍。通過深化對客戶投訴的認知，以訴提質(zhì)、以訴促效，積極落實監(jiān)管部門投訴處理工作要求，不斷深化消費者權(quán)益保護文化理念。
優(yōu)化服務(wù) 提升金融消費者服務(wù)體驗
為了進一步提升轄內(nèi)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)態(tài)，完善服務(wù)管理體系，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標桿，落實行業(yè)服務(wù)標準，民生銀行北京分行近年來始終致力于"星級網(wǎng)點"及"千百佳網(wǎng)點"的打造。2020年作為"千佳網(wǎng)點"評選年，民生銀行北京分行于年初提出了"提升匠心服務(wù)，打響服務(wù)品牌"的創(chuàng)建目標，將以"千佳"創(chuàng)建為契機，借鑒同業(yè)先進服務(wù)舉措，提升全轄服務(wù)水平，優(yōu)化金融消費者服務(wù)體驗。
為了給廣大金融消費者提供一個良好舒適的營業(yè)環(huán)境，民生銀行北京分行對營業(yè)網(wǎng)點廳堂環(huán)境進行了優(yōu)化升級，在"統(tǒng)一、簡單、整潔、和諧"的優(yōu)化原則指導(dǎo)下，開展物品定點定位、強化廳堂機具管理、規(guī)范宣傳品布放統(tǒng)籌等系列整改工作。同時積極落實總行消費者權(quán)益保護工作要求，加強銷售專區(qū)建設(shè)及提示規(guī)范、做好消費者投訴渠道及流程公示、及時更新服務(wù)價格目錄等，將網(wǎng)點物理環(huán)境向更標準化、更規(guī)范化的方向推進。
下一步，民生銀行北京分行還將持續(xù)通過豐富多樣的非金融活動、常態(tài)化疫情防控的落實執(zhí)行、內(nèi)部服務(wù)能力的培訓(xùn)提升等多維度措施，進一步實現(xiàn)客戶服務(wù)工作的精細化管理，打造有溫度的銀行，讓金融消費更溫暖。
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