“客運(yùn)值班員，由于降雨限速，C82客車(chē)預(yù)計(jì)晚點(diǎn)67分鐘………”，8月26日，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)里傳來(lái)行車(chē)室車(chē)站值班員的聲音，中老鐵路磨丁站客運(yùn)指導(dǎo)劉朝浩向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，立即啟動(dòng)旅客列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案。
2022年8月26日，老撾烏多姆賽省遭遇入汛以來(lái)最強(qiáng)的一次降雨，雨量大且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。受降雨影響，由萬(wàn)象開(kāi)往磨丁方向的C82次旅客列車(chē)在孟賽站停留近1個(gè)半小時(shí)，然而降雨卻絲毫沒(méi)有減弱。12時(shí)08分接調(diào)度通知，C82次旅客列車(chē)無(wú)法繼續(xù)前行，需要在孟賽站辦理折返，緊跟其后的K12次旅客列車(chē)也晚點(diǎn)2小時(shí)以上。磨丁站和孟賽站立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，各崗位做好配合，確保旅客有序出行。
(資料圖)
磨丁站通過(guò)廣播宣傳，向旅客耐心解釋?zhuān)?chē)站增開(kāi)售票窗口為旅客辦理退票業(yè)務(wù)。休班職工在看到C82次列車(chē)停運(yùn)信息后，主動(dòng)請(qǐng)纓到車(chē)站支援，引導(dǎo)旅客到窗口辦理退票、改簽手續(xù)。站房候車(chē)室里充滿(mǎn)了客運(yùn)工作人員忙碌的身影：進(jìn)站口，為步履蹣跚的老人推來(lái)輪椅；安檢口，為手里拿滿(mǎn)行李的母子提行李找座位；候車(chē)室，為老、幼等重點(diǎn)旅客送上熱水……
在為旅客辦理停運(yùn)車(chē)次的退票后，售票員明確告知K11次從磨丁到萬(wàn)象的列車(chē)晚點(diǎn)，時(shí)間待定，但旅客們?nèi)詧?jiān)持要購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。面對(duì)著旅客的購(gòu)票需求，劉朝浩一邊讓售票員安撫旅客情緒，講明列車(chē)晚點(diǎn)情況和購(gòu)票相關(guān)利弊，一邊聯(lián)系萬(wàn)象運(yùn)營(yíng)管理中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)部并老中鐵路有限公司說(shuō)明情況，為旅客爭(zhēng)取足夠的票額。
孟賽站兩名客運(yùn)指導(dǎo)兵分兩路，一人負(fù)責(zé)C82次列車(chē)上205名旅客在孟賽站下車(chē)的相關(guān)解釋、服務(wù)工作；一人負(fù)責(zé)票房旅客的退、改簽工作。車(chē)站提前與列車(chē)長(zhǎng)時(shí)潔提前對(duì)接，分車(chē)廂、分重點(diǎn)地將C82次到納堆、磨丁方向的205名旅客帶到車(chē)站提前清理出的候車(chē)區(qū)域進(jìn)行單獨(dú)候車(chē)。車(chē)站充分發(fā)揮工作人員的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)，面對(duì)旅客的不理解和質(zhì)疑，耐心做好解釋工作，積極為旅客辦理退改簽手續(xù)。
部分旅客因趕車(chē)未來(lái)及就餐，車(chē)站還為旅客準(zhǔn)備了面包、牛奶、瓶裝水等食物送到每一名旅客手中。
“感謝，我還擔(dān)心買(mǎi)不到食物，孩子們都說(shuō)餓了，你們就送來(lái)了吃的！”
“鐵路太好了，我們從來(lái)沒(méi)有感受過(guò)這么好的服務(wù)！”
“雖然天氣不好和列車(chē)晚點(diǎn)，但是我從你們的貼心服務(wù)里感受到了溫暖?！?/p>
隨著食品、飲品的發(fā)放，旅客們紛紛豎起大拇指，車(chē)站以溫馨優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大旅客的理解與稱(chēng)贊。
14時(shí)32分，晚點(diǎn)2小時(shí)37分的K12次旅客列車(chē)緩緩駛?cè)朊腺愓疽徽九_(tái)，站臺(tái)上早已排好了C82下車(chē)準(zhǔn)備換乘K12次的近200名旅客，在一陣歡呼聲中，大家在車(chē)站、列車(chē)工作人員的引導(dǎo)下有序地?fù)Q乘上K12次列車(chē)。19時(shí)58分，隨著最后一趟晚點(diǎn)4小時(shí)56分的K11次列車(chē)駛出孟賽車(chē)站。到下班時(shí)止孟賽站售票房共辦理折返、晚點(diǎn)客車(chē)退票67張。
這是中老鐵路自去年12月3日開(kāi)通以來(lái)，遇到的一次自然災(zāi)害的重大考驗(yàn)，也是萬(wàn)象運(yùn)營(yíng)管理中心上下齊心、團(tuán)結(jié)協(xié)作，保運(yùn)輸暢通的一次成功應(yīng)急實(shí)踐。中心各部門(mén)與現(xiàn)場(chǎng)密切配合，合理調(diào)整行車(chē)安排，為旅客辦理票務(wù)手續(xù)，及時(shí)提供食品和飲品。兩次對(duì)外發(fā)布列車(chē)信息，使一次強(qiáng)降雨導(dǎo)致的列車(chē)運(yùn)行調(diào)整、滯留旅客安置的突發(fā)事件，得到了安全和妥善的處理，優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)使旅客滿(mǎn)意。
中國(guó)鐵路昆明局集團(tuán)有限公司融媒體中心文字：劉朝浩 周勇 周正誠(chéng)?董燕瓊?圖片：楊永全 時(shí)潔 鄧愛(ài)元 董燕瓊 周正誠(chéng)
編輯：楊紫軒審核：楊林